Un marketplace per digitalizzare l’intera catena del valore dei servizi postvendita, dai ricambi al customer care. È quanto realizzato da Cifa, il costruttore mondiale di macchine per il trasporto e il pompaggio di calcestruzzo. Per farlo ha scelto la piattaforma Dxp (Digital experience platform) della multinazionale americana Liferay. «L’obiettivo è aumentare il revenue, migliorare le relazioni con i clienti, rendere più snella e flessibile l’operatività postvendita», afferma Andrea Paccagnella, aftersales director di Cifa. Centrale, in prospettiva, l’integrazione con i servizi di manutenzione preventiva e predittiva che vengono resi disponibili dalla piattaforma di monitoraggio Cifa Vista. «La piattaforma Liferay consentirà di automatizzare l’intera catena di fornitura dei pezzi di ricambio a partire dalle segnalazioni che arrivano dalle macchine connesse», afferma Paccagnella. In Italia e nel mondo la piattaforma digitalizza l’interazione con 70 distributori/concessionari e sarà presto estesa a oltre un centinaio di officine autorizzate. 22 mila part number gestiti, il business dei ricambi genera 23 milioni di euro l’anno, circa il 10% del fatturato complessivo. «Un’attività strategica, che deve essere supportata da servizi digitali evoluti», dice Paccagnella.
Denominato Cifa Connect il marketplace si interfaccia con il centro logistico di Cologno al Serio, in provincia di Bergamo: il mega magazzino serve tutto il network globale ed è connesso a Sap, che gestisce gli ordinativi attraverso la piattaforma. Oltre un milione le parti ricambio movimentate all’anno per un totale di circa 15mila spedizioni. «I vantaggi che derivano dall’utilizzo della nuova piattaforma sono l’unicità del dato (nessuna duplicazione o ridondanza delle informazioni), una navigazione smart (grazie a un search engine ottimizzato da algoritmi di intelligenza artificiale), visibilità completa sull’intera catena di fornitura e una semplificazione dei processi e delle transazioni commerciali, dice Paccagnella. Il tutto si traduce in maggiore velocità di esecuzione degli ordini e in una riduzione degli errori di data entry».
L’evoluzione prevede entro il 2023 l’interconnessione con tutte le officine terze e il consolidamento e arricchimento di contenuti aggiuntivi, come per esempio video-tutorial, per supportare i tecnici dell’assistenza nel montaggio dei pezzi, e schede informative per conoscere gli strumenti necessari per i diversi interventi manutentivi.
Quasi un secolo di vita, Cifa è presente in 70 paesi. 3 filiali estere (in Francia, Germania e Nord America), 3 plant produttivi in Italia e un fatturato 2022 stimato a 220 milioni di euro, di cui il 70% realizzato su estero (Europa e Medio Oriente e Africa i mercati chiave). Grattacieli, centri commerciali, gallerie, ponti, stadi. Le macchine Cifa vengono utilizzate nella costruzione di edifici e infrastrutture nelle più diverse aree del mondo. Sono state utilizzate per realizzare il nuovo Ponte Morandi di Genova e in Qatar nella costruzione degli stadi dove oggi si svolgono i campionati mondiali di calcio. La società è controllata dalla cinese Zoomlion, quinto costruttore al mondo di macchine movimento terra con un fatturato di 9,5 miliardi di dollari, quotata sia alla borsa di Shenzhen che a quella di Hong Kong. Nel portafoglio prodotti anche tutta l’attrezzatura per l’elettrificazione off-Highway (la prima betoniera elettrica, l’E9, risale al 2013). Nel 2022 ha introdotto nuove macchine battery-electric e soluzioni full-electric che hanno permesso di realizzare l’autobetoniera SL7 montata su camion elettrici Scania. Una soluzione sviluppata in collaborazione Bosch Rexroth, che ha reso disponibile motori e inverter per l’azionamento elettrico.
La piattaforma Liferay ha sostituito la soluzione basata su Sap Net Weaver, considerata ormai datata. Come racconta Paccagnella, «Prima si doveva lavorare su più applicazioni e piattaforme, tra cui un portale extranet dove erano depositate la documentazione tecnica, i libretti delle parti di ricambio, i manuali d’uso e le schede tecniche della macchina». Insomma, per supportare la propria attività il distributore era obbligato a fare uno switch continuo tra più portali e piattaforme, una procedura time consuming e a rischi di errore. «Con Liferay abbiamo ora a disposizione un ambiente completamente integrato. Grazie a un’architettura modulare abbiamo creato una piattaforma multiservizio», afferma il manager di Cifa.
Da una parte l’area e-commerce, contenente il catalogo di documentazione tecnica che sostituisce l’extranet, dall’altra l’area di ticketing e di services. «Siamo partiti con l’integrazione dati tecnici, sostituendo il vecchio repository extranet con uno più dinamico, per poi concentrarci sulla parte del service». Tutte le informazioni a supporto della ricambistica sono ora a bordo della piattaforma, il che permette di avere una visibilità commerciale su tutti i processi. Un contenuto più dinamico, con contenuti multimediali (ogni part number avrà il suo corrispettivo 3D) e video tutorial che assistono l’operatore di officina nel montaggio del pezzo sarà l’obiettivo finale nell’uso della piattaforma. Migliorata allo stesso tempo la ricerca di prodotto. Il search engine di Liferay permette di fare ricerche multiple, verificare, per esempio, se un codice è presente su più macchine, o individuare il prodotto attraverso specifiche categorie merceologiche o confrontare più pezzi attraverso una comparazione delle foto o delle dimensioni tecniche.
Di fatto, Liferay consente di progettare il marketplace nelle stesse identiche modalità con cui si sviluppano analoghe soluzioni in ambito b2c. Opportunità, per esempio, di fare cross selling, indicando articoli complementari a quelli richiesti, oppure creazione wish list per il tagliando di una autobetoniera o di una pompa autocarrata dove aggiungere o togliere codici. Un’esperienza di acquisto dinamica e veloce, la definisce Paccagnella. «A mano a mano che vengono generati i carrelli spesa abbiamo visibilità di quelli che sono i desiderata dei dealer, che utilizzano la piattaforma per fare specifiche offerte a loro utilizzatori finali». Come nei portali e-commerce b2c, una volta effettuato il checkout, il cliente ha la possibilità di avere il tracciamento dell’ordine con visibilità reale sui tempi di consegna della merce. «Il prossimo anno la piattaforma verrà estesa a tutte le autofficine autorizzate. In questo modo avremo completa visibilità degli ordini che vengono inviati al distributore e dei vari ticket aperti dalle officine terze», dice Paccagnella.
L’estensione del servizio renderà autonoma l’officina nel verificare la disponibilità della parte di ricambio. Nel caso di phase-in o phase-out di un codice, l’officina potrà essere informata tempestivamente, ottimizzando lo stock a magazzino. «Il portale consente un’integrazione completa di tutte le procedure e i dati che servono per avviare una richiesta di ricambi o di servizio, migliorando i tempi e la qualità delle risposte, afferma Paccagnella. Dai ticket di natura tecnica riusciamo a capire come migliorare la documentazione, e dai reclami per errori di spedizione l’ufficio logistico può capire se il problema ha origine dall’imballaggio o se è responsabilità dello spedizioniere. Prima erano tutte segnalazioni che avvenivano via email, oggi è un servizio automatizzato all’interno del portale», spiega il manager.
Del complessivo parco installato sono già più di 500 le macchine Cifa sensorizzate, predisposte per il monitoraggio remoto. «Il processo Iot Ready è iniziato più di un anno fa, racconta Paccagnella. Il data logger a bordo macchina raccoglie tutta una serie di dati di performance: tempo percorso, metri cubi di calcestruzzo pompato, tempo inattività macchina, consumo di gasolio. Tutte informazioni che vengono rese disponibili dalla piattaforma Cifa Vista, che a fine 2023 integreremo in Liferay. In questo modo realizzeremo una piena digitalizzazione con il cliente finale, automatizzando l’intero processo di service». Gli alert che l’utilizzatore riceve via Cifa Vista, tipicamente quelli dei controlli strutturali annui o del tagliando macchina, offrono uno strumento utile al cliente finale per poter effettuare l’intervento esattamente quando è necessario e all’officina autorizzata Cifa di pianificare con anticipo le proprie attività. «L’attività di monitoraggio mezzi, con servizi preventivi e predittivi, è importantissima, dice Paccagnella perché va a favore di un maggiore life timing del prodotto.
Nello specifico Cifa Vista si avvale di una centralina elettronica bordo macchina che raccoglie i dati e li trasmette con una Sim al software che permette di monitorare la posizione, le attività e diversi parametri di funzionamento della macchina, facilitando la risoluzione di problemi e la programmazione degli interventi. Le principali funzioni riguardano: gestione servizi post-vendita, manutenzione preventiva, intervento/risoluzione dei problemi e monitoraggio funzioni e attività della macchina. I dati disponibili sono sia quelli in tempo reale sia quelli dello storico dalla macchina, in modo da poter confrontare e mantenere sotto controllo l’evoluzione di molteplici parametri, come ad esempio la produttività giornaliera, i consumi di carburante, il percorso effettuato.
Ogni utente (concessionario o cliente finale) ha a portata di mano tutte le informazioni sulle proprie macchine: ha accesso ai dati in modo da consentire la programmazione della manutenzione preventiva, in base alla quantità di calcestruzzo pompato e ore lavorate. Un’altra caratteristica del sistema è quella di semplificare le attività di diagnostica a distanza e conseguentemente intervenire sul problema e quindi ridurre in modo determinante i tempi di fermo macchina. «In questo modo sia la longevità del mezzo sia la continuità del lavoro sono garantite», afferma Paccagnella.
Valorizzare la customer experience attraverso tutto l’ecosistema d’impresa digitale, creando relazioni efficienti con partner, distributori e fornitori. È la missione di Liferay, la multinazionale americana che ha creato la piattaforma open source Dxp (Digital Experience Platform). Disponibile in versione on-premise e cloud, è finalizzata alla creazione di esperienze digitali su web, mobile e dispositivi connessi. Serve a realizzare siti web e di e-commerce, portali self-service, intranet e sistemi di integrazione ovvero tutti i canali digitali con cui i clienti interagiscono con le aziende. Gartner l’ha inserita nel quadrante magico dei player mondiali fornitori di piattaforme Dxp. La “Digital Experience Platform”, affermano gli analisti della società di ricerca, è un’architettura software orientata alla digitalizzazione di operazioni commerciali che abilita esperienze utente connesse e finalizzate a customer insight. Tra i clienti Liferay del mondo manifatturiero, società del calibro di Boeing, Volkswagen, Airbus e Bosch. Più di 20 i partner che operano sul mercato italiano. Tra questi Ariadne, Noema, Smc e Open Reply, la società del Gruppo Reply specializzata nella realizzazione di esperienze digitali sulle tecnologie open source.
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